Из посылок Почты России регулярно исчезают вещи. Что делать, если вы с этим столкнулись?

Здесь мы собрали полные трагизма и боли истории людей, у которых из посылки пропало что-то важное. Если вам интересны только практические советы – промотайте текст немного вниз, до фотографии солидного мужчины в пиджаке. А если хотите посмеяться – в самый низ: там, на дне, находится жалкая отписка Почты России.

Мама из Комсомольска-на-Амуре отправила мне конфетки, орешки и гирлянду. Причем положила конфеты в контейнер, который был в глубине посылки, а не наверху. На почте я просто взяла посылку, потому что раньше никаких проблем с посылками у меня не было.

Дома выяснилось, что в посылке нет гирлянды, но мы подумали, что просто забыли ее отправить. Потом стали обсуждать содержимое и оказалось, что не хватает шоколада и орешков. Осмотрев коробку, я поняла, что посылку вскрыли до меня с другой стороны. Я была шокирована, и не потому, что это какие-то объективно ценные вещи. Это приятные мелочи, которые мне отправила моя семья, чтобы меня порадовать.

Жаль, что какая-то сволочь решила, что гирлянда и шоколадка ей нужнее.

Александра Пархимович

Получил 5 посылок из Китая, все в норме, быстро и без лишних проволочек на почте, а вот книгу стихов из Псковской области мне отправляли – так и не пришла. Полтора месяца прошло. Чек у отправителя не сохранился. Конечно, был раздосадован.Честно говоря, не знаю, что делать в таких случаях, если чек у отправителя утерян.

Вова Павленко

В прошлом году отец оправлял горнолыжные вещи и всякие мелочи, из Пятигорска в Хабаровск, при получении дома их не обнаружил, зато в посылке лежала бутылка с водой (чтобы сравнять вес отправки-получения). Ничего не предпринимали: доказывать что-то бесполезно, описи не было (не было смысла, так как кто подумывает описывать шоколад и костюмы), а вес одинаковый. Даже отзыв писать не стали нигде. Отец был в бешенстве. Его жена крайне расстроена, потому что вещи были только куплены и «отработали» всего один сезон. Я была просто возмущена тем, что люди могут, пользуясь своим положением и невидимостью (врядли кто-то узнает, что это был именно за человек), сделать что-то плохое. Это как если бы я намеренно причиняла вред пациентам, которые мне не нравятся.

Алина Юнибор

Вчера была разочарована. Отправляла посылку с подарками родителям в Новый Уренгой из Петербурга. Почти все было упаковано в бумагу с бантами, описи не было – просто оценка посылки в 5000 рублей, хотя подарков на гораздо большую сумму. В итоге тушь для ресниц и гель-лак для ногтей исчезли (они не были упакованы, сумма исчезновения порядка 600 рублей). Планирую написать отзыв на сайте Почты России и предложить установить камеры слежения, чтобы неповадно было чужое брать. Родители не взвешивали при получении и уже не помнят, были ли на посылке следы вскрытия. Выяснили, что не хватает кое-чего только через день. Неприятно, конечно, очень сильно, что кто-то чужой лезет туда, куда не нужно.

Виктория Халина

Из Красноярска в Петербург посылочка от родственников пришла без кофе, а в следующий раз в халатике в кармане был сюрприз – 1000 рублей – вытащили. Ничего не предпринимали, потому что концов, очевидно, не найти. Описи посылки же нет, как доказать, что эти вещи там были? Чувство несправедливости было. И отвращения – кто-то открыл посылку, рылся в моих вещах, выбирал, что забрать, а что оставить.

Анастасия Евсеева

Я отправляла своей очень дорогой подруге подарок (собственноручно вышитый платок). Была у нас переписка в персонажах, с засушенными цветами между листов и так далее. И вот платок не доехал, потому что через Екатеринбург, который в 2010-м славился «чернодыростью». Поскольку это была бандероль, концов так и не нашли. И все.

Анна Семененко

Отправляла посылку детям в Воронеж из Краснодарского края. У невестки спрашиваю через время, понравилось ли полотенечко с трафаретом моря – там был изображен Крым. Сказала: «Нет, его не было».

Галина Леонтьева

Отправляла родителям подарки, в числе подарочков была косметика и красивое нижнее белье. В отделении приняли, заклеили лентой, но до родителей дошла только часть посылки без белья и гигиенической помады. Видимо, у сотрудников губы пересохли от жадности. Лента была переклеена: часть из отделения, в котором я отправляла посылку, часть – другое отделение.

Яночка Телегина

Отправляла заказные серьги в обычном конверте, вложенными в открытку. Открыли и сперли, конверт пришел пустым, хотя до этого неоднократно все доходило. С тех пор пакую все и всегда только по правилам, вроде не повторялось. Жаловаться было бессмысленно, потому что бижутерию по правилам нельзя в заказное класть, надо пакетом. Расстроилась, конечно, предложила заказчице вернуть деньги, она отказалась. Сумма небольшая была, около 300 рублей.

Ксения Храмина

У клиентки из Новосибирска прямо с последнего пункта сортировки украли посылку с украшениями на приличную сумму. Мариновали ее розысками пару месяцев, а потом отделались тупой отпиской, переведя стрелки на меня. Я ей возместила всю сумму. Она очень расстраивалась: ей бессовестно <врали> в глаза, требовали каких-то безумных документов, чтобы принять заявление, и прочее в том же духе.

Ольга Божкова

Заказывал кеды с Амазона. Германия. Трекер отследил до России. Года три уже едут.

Рустам Гайсин

Мне сестра отправила письмо от племянницы (6 лет, сама писала, старалась) с фотографиями. Так и не дошло. Удивляюсь просто: зачем кому-то чужие фотки.

Вера Коломейцева

Что делать, если на почте женщина с усталым взглядом говорит вам, что с вашей драгоценной посылкой с «Али Экспресса» все в порядке, но вы уже по помятой коробке видите – точно не в порядке.

Как вообще понять, что с посылкой беда?

Каждому почтовому отправлению присваивается номер почтового идентификатора (трек-номер). Найти его можно на чеке. Чек выдает оператор почтовой службы при приеме посылки. Поэтому если посылку вам отправляет магазин или кто-то другой, просите у него либо чек, либо этот самый трек-номер.

По трек-номеру можно отследить движение вашего почтового отправления на сайте оператора. К примеру, у Почты России есть раздел «Отследить отправление».

Кстати: по закону оператор почтовой службы это не уже упомянутая женщина с усталым взглядом из почтового отделения. Каждая организация или ИП, имеющее право на оказание услуг почтовой связи, являются оператором почтовой службы, и на них распространяются все законодательные нормы в этой части. Не важно, СДЭК, Деловые линии, DHL или Почта России: для закона они все – операторы почтовой службы (мне правда не платили за рекламу всех этих организаций).

Мне выдают мою посылку, но я вижу на ней вмятины, сомнительный скотч и следы вскрытия. Что делать?

Почтовый работник обязан предоставить вам соответствующий акт и предложить вскрыть посылку, чтобы сличить ее содержимое с описью вложения.Даже если отправитель не сделал опись, работники почты все равно обязаны составить акт.

Вполне возможно, что на вас будут оказывать психологическое давление со словами в духе «Дома посмотрите», «Мне нужно людей отпустить, здесь не только вы», а дышащая вам в спину очередь подливать масла в огонь. Будьте стойкими! Проверить, что вам прислали – это ваше право. Вы за это заплатили деньги, и выяснить, кто в итоге накосячил – отправитель или почтовая служба– крайне важно для дальнейших разбирательств.

Если вы подпишете акт со словами «Претензий не имею», то в дальнейшем невозможно будет доказать, что претензии вы все-таки имеете.

Почтовый работник согласился вскрыть посылку. Что дальше?

Посылку обязаны вскрыть в вашем присутствии. Если с содержимым все в порядке, то посылку просто отдадут вам. В этой ветке реальности все счастливы –вы с посылкой, почта без служебных проверок и лишения премии. В более печальной реальности, где содержимое частично или полностью отсутствует либо повреждено, почтовый работник составит об этом акт и попросит вас написать в почтовом извещении: «От получения отказываюсь, дата, подпись». Он вправе сделать это и при вашем несогласии вообще что-либо писать – тогда он сделает соответствующую отметку сам и передаст вашу многострадальную посылку для оформления возврата.

В случае если вы обнаружили потерю дома, дела ваши плохи. Но даже в такой ситуации вы имеете право вернуться в отделение и попросить составить акт. Если вам откажут – написать претензию и обратиться затем в суд. Но шансов на победу будет исчезающе мало.

Кого-нибудь и на сколько-нибудь накажут за случившееся?

Самое интересное, как всегда, на сладкое. Почтовая служба проведет внутренне расследование и выяснит, на каком этапе процесс пошел не по плану. Вполне возможно, что накосячил отправитель, и тогда с почтовой службы спроса нет, ваш путь лежит сквозь тернии и претензии к вашему поставщику.

Но если это все-таки вина почтовой службы, то по закону за утрату, повреждение и недостачу вложений почтовых отправлений операторы почтовой службы несут ответственность. И когда в ваших глазах уже заплясал огонек праведного гнева и грядущего карающего правосудия, самое время узнать – а в каком виде и размере эта ответственность?..

Здесь поджидает разочарование: ответственность операторов почтовой службы является ограниченной.

За утрату или повреждения отправления объявленной ценности они отвечают в размере этой самой объявленной ценности и суммы, которая была оплачена за отправку (тарифная плата).

За утрату или повреждение части посылки – в том же размере, но сниженной пропорционально утерянной или поврежденной части. Если никакой объявленной ценности заявлено не было, то размер компенсации не превысит двойной ставки тарифной платы, то есть суммы, уплаченной за почтовую услугу.

И ничего нельзя сделать? Если объявленная ценность была 1 рубль, а тариф за отправку 100 рублей, то все, что можно получить – это 101 рубль?

Фактически, да. Но если вина почтового оператора будет им признана, можно взыскать с него компенсацию морального вреда. Как правило, добровольно данную компенсацию никто не платит, поэтому придется обращаться в суд.

За то, что почтовый оператор отказался добровольно возместить причиненный вам моральный вред, судом будет взыскан с него штраф в размере 50 % от присужденной вам по итогу тяжб суммы.

Еще раз – что нужно сделать, чтоб получить хоть что-то?

Чтобы получить компенсацию, вам нужно отправить претензию, в ней указать все данные отправителя и адресата, информацию о содержимом посылки и описать степень ее повреждения. Там же лучше сразу указать размер компенсации, получив которую вы бы смогли пережить причиненные моральные страдания.

Отправить претензию лучше всего почтой (что в данной ситуации является горькой насмешкой). Если почтовый оператор признает свою вину – он предоставит вам ответ в течение 60 дней (а если отправка была в пределах одного населенного пункта, то срок ответа сократится до 5 дней). Вместе с ответом он предоставит вам денежную компенсацию в пределах своей ограниченной ответственности. 

А Роспотребнадзор может наказать почтового оператора? Или Прокуратура?

Обязательно напишите жалобы в Роспотребнадзор и Прокуратуру! Это не позволит вашему почтовому обидчику безнаказанно спустить дело на тормозах, не дав никакого ответа. Как правило, привлечение Роспотребнадзора и Прокуратуры позволяет здорово ускорить процесс и усилить вашу переговорную позицию. Ответы из этих органов обязательно потом помогут вам в суде.

Но помните: для усталой женщины с почты нет авторитетов, и «качать» при ней права может быть бессмысленно. Если вам отказывают во вскрытии посылки при вас, не составляют акт, хамят и иными способами мешают вам реализовать свои права – старайтесь записать происходящее на видео или аудио, возможно в действиях конкретного работника будет состав как минимум дисциплинарного проступка, а как максимум – административного правонарушения.

А если никто ничего не ответит?

Тогда ваш путь лежит в дворец правосудия – как правило, к мировому судье. Предсказывать дальнейший исход затруднительно, это уже сугубо индивидуальные случаи, и каждый нужно рассматривать отдельно. При походе в суд помните: Фемида, конечно, богиня правосудия, но что такое правосудие – знает только сама Фемида.

В случае успеха вы получите не только незабываемый опыт, но и внутреннее удовлетворение от победы над бюрократизированной гидрой российской действительности. Маленький шаг для вас и для всего нашего гражданского общества!

Сайт Олега Попова (может пригодиться вам для борьбы с гидрой российской действительности) находится по ссылке.

Как всякий порядочный журналист, автор этого текста обратился за комментарием к обвиняемой стороне. Пресс-служба Почты России мариновала нас в течение пяти дней, обещая собрать таинственную «статистику». Вопросы мы задали простые: что делать в случае пропажи вещей из посылки, возможна ли выплата компенсации, считается ли это системной проблемой, и как часто люди обращаются в организацию с такими жалобами. 

«Аллочка, потеряла ваш номер телефона, очень много звонков, жду статистику от коллег», – слышали мы в трубке.

В итоге «Фиесте» прислали письмо, в котором сообщили, что отправления нужно вскрывать при получении, а перед покупкой чего бы то ни было необходимо убедиться в надежности интернет-магазина. Спасибо, Почта России! Ответа на вопрос о системности проблемы редакция «Фиесты» не получила – как и некоторые петербуржцы свои посылки. 

Текст: Олег Попов, Алла Резяпова, Петр Сапожников, специально для «Фиесты»